Jak v oblasti e-commerce využít umělou inteligenci ke zlepšení služeb a vytvoření konkurenční výhody

Umělá inteligence (AI) je revoluční technologie, která má potenciál zcela změnit způsob, jakým online obchody působí v digitálním prostředí. V oblasti e-commerce bude AI klíčovým nástrojem v následujících letech. Dokáže totiž okamžitě analyzovat velké množství dat a poskytovat přesné a personalizované informace, což je při online pobídkách k nákupu extrémně cenné.

Personalizace a search 

Jedním z hlavních způsobů využití AI v e-commerce je personalizace služeb. AI může analyzovat data o chování uživatelů na webových stránkách a na základě toho vytvářet personalizované nabídky produktů a doporučení. Podobným způsobem funguje také chytré vyhledávání, jen s tím rozdílem, že výsledky vyhledávání se zobrazují jako seznam produktů obvykle ve vyhledávacím okně. Jak tyto systémy fungují? 

Vezměme si konkrétní příklad. Jste pravidelný návštěvník eshopu s léky, kosmetikou a drogerií a jednou za čas zde uskutečňujete nákupy pro domácnost. Díky pokročilým technologiím na sběr dat, které dnešní nástroje pro personalizaci nabízí, o vás ihned po vašem příchodu eshop moc dobře ví, kdo jste a jakou zde máte nákupní historii. Již například na domovské stránce vás tedy láká výběrem zboží „na míru“. A to ať už s cílem vám ušetřit cestu k vašemu obvyklému nákupu, nebo vám po cestě „přihodit“ do košíku ještě další zboží, které se mezi dalšími produkty „ztratí“.  
 
Tyto tzv. rekomendační plochy vás provází na každém větším eshopu ve všech krocích nákupního procesu – tedy na domovské stránce neboli homepage, při výběru produktů v jednotlivých kategoriích, ale také – a to nejčastěji – na samotných produktových detailech. Rekomendační systémy jsou dokonce tak chytré, že rozpoznají, pokud vás produkt, který si právě prohlížíte, spíše nezajímá (například „odjedete“ kurzorem úplně mimo obrázek a popis). Níže jsou tedy chytře umístěny rekomendační plochy, které vás okamžitě lákají k výběru například vhodné alternativy. 
 
Nelze pak ani zapomínat na oblíbený trik „přihoďte si ještě“ v košíku, kde zákazníka na poslední chvíli lákáte na výhodné nabídky zboží například v kombinaci s již vloženými produkty do košíku. Některé eshopy jdou ještě dál a snaží se váš nákup urychlit, nebo „zvýhodnit“ nabízením chytrých produktových balíčků, kde na jedno kliknutí přihodíte do košíku produkt s jeho například nejčastěji prodávaným doplňkem. To samozřejmě pomáhá obchodníkům zásadně zvyšovat tržby, jelikož byste o existenci doplňku standardní nákupní cestou vůbec nevěděli. Pozor, nejedná se o žádné nekalé obchodní praktiky – s tímto způsobem „lákání“ k nákupu se zákazník denně setkává i v kamenných prodejnách. Například s nákupem zboží „na poslední chvíli“ z regálů, které lemují pokladny. Eshopy pouze využívají výhod virtuálního světa, který jim umožňuje jednotlivé zboží na základě průchodu zákazníka eshopem dynamicky měnit a přizpůsobovat jeho potřebám. 

Rekomendační systémy nebo i chytré vyhledávání ale samozřejmě umí cílit i na „neidentifikované“ návštěvníky – tedy všechny ty, k nimž v danou chvíli nemají dostatek dat ke ztotožnění. K takovým účelům se nejčastěji používají tzv. cookies, nebo údaje volně dostupné o zařízení, ze kterého na eshop přicházíte z internetového prohlížeče (tzv. „otisk zařízení“). Tyto údaje mohou posloužit částečně jako náhrada identifikace již známého uživatele a přiřazení jeho nákupní historie, nebo dokážou poskytnout cenná data o tom, jaký typ zboží vás v danou chvíli zajímá, a jaký vám nabídnout při kliknutí do vyhledávacího okna, nebo v dalším kroku nákupního procesu. 

Proč tedy jít cestou právě AI personalizace? Eshopy tím nabízí zákazníkům rychlejší cestu k produktu, který je skutečně zajímá (tedy prakticky zkracují samotný proces nákupu). Současně si tím výrazně zvyšují šance na lepší konverzní pomě, nárůst průměrné hodnoty objednávky díky možnostem cross- a up-sellingu. V neposlední řadě pak search a rekomendační nástroje také zvyšují tzv. engagement, tedy zájem zákazníků o doporučované zboží a posilují vztah zákazníka ke konkrétnímu eshopu. 

Prediktivní analytika  

Dalším způsobem využití je prediktivní analytika. AI modely hlubokého strojového učení mohou být použity k automatickému přizpůsobení cen na základě poptávky, k predikci potřeb zákazníků a/nebo k optimalizaci zásobování produktů. Tím se e-commerce firmy mohou vyhnout přebytku nebo nedostatku zboží a zlepšit tak efektivitu svého obchodního modelu. Schopnost efektivně a „real-time“ reagovat na potřeby trhu se ukazuje již dnes jako klíčový faktor především u velkých hráčů, jako je Zalando, Amazon aj. 

Představte si, že vlastníte úspěšný eshop, který prodává na českém trhu potraviny, a na základě analýzy trhu vám vyšlo, že pro vás vychází slibně expandovat do Rakouska a Německa. Chystáte se otevřít nové sklady u našich sousedů, nicméně jak odhadnout počáteční stav zásob u tak rychloobrátkového zboží, které navíc do značné míry podléhá zkáze? I to se dá dnes řešit chytrým software, který dokáže analyzovat na základě vstupních dat nejen váš eshop, ale také ho srovnat z hlediska odhadovaných nákupů s konkurencí, a zajistit tak kvalifikované odhady zásobení se na – nejen – první měsíce po startu. V podstatě vám takový software dokáže v dnešní době ušetřit práci celého týmu specialistů nákupu.  

Výhoda takových nástrojů, pracujících dnes už vždy na bázi umělé inteligence je také ta, že čím více dat jim pro počáteční výpočet poskytnete (a nadále v čase poskytujete), tím jsou díky schopnosti samoučení přesnější. Jinými slovy – učí se z vlastních odchylek. V čase tedy odchylky od reálného stavu neustále klesají a riziko chyby ve výpočtu se minimalizuje. Jedinou podmínkou je dostatečný objem dat do tzv. „cold startu“, tedy v praxi prvního kvalifikovaného odhadu. 

Automatizace procesů 

Další využití se skrývá pod pojmem “automatizace nákupu“. Máme na mysli především komunikaci s chytře trénovanými chatboty pro urychlení odpovědí na dotazy a rychlejší výběr zboží (např. ještě rychlejší, než přes chytrý search). Chatboty využívají AI k poskytování rychlých a efektivních odpovědí na dotazy zákazníků. Mohou být naprogramovány tak, aby zákazníkům pomohly s výběrem produktů, odpovídaly na dotazy ohledně objednávek nebo poskytovaly informace o dostupnosti zboží. Tím se snižuje zátěž na zákaznickou podporu a zvyšuje se spokojenost zákazníků. 

Nedokážete se rozhodnout, jaký typ oblečení vám sedí a nechcete zdlouhavě projíždět jednotlivé kategorie? Například potřebujete pánskou košili velikosti M ideálně s kostkovaným vzorem v tmavě modré barvě, a k ní odpovídající kalhoty velikosti 34? Přesně takový typ dotazu dokáže během zlomku vteřiny zpracovat a efektivně na něj odpovědět tzv. chytrý chatbot. Představte si v podstatě nákupního rádce se zabudovaným jazykovým modelem, který zná perfektně celý katalog tisíců položek módy ve vašem eshopu, a skutečně v reálném čase vašim zákazníkům doporučí nejen vhodné produkty, ale i jejich kombinaci.  

V praxi tak nepřijdete o zákazníky, kteří se ve standardní navigaci formou vyhledávání nebo brouzdáním jednotlivými kategoriemi „ztratí“, a nákup z jakýchkoli důvodů nedokončí. Takový chatbot také zásadně pomáhá retenci uživatelů. Pokud vám jednou dobře poradí v nákupu, pravděpodobně si při další potřebě nákupu vzpomenete právě na tento eshop… 

V oblasti e-commerce existuje mnoho možností, jak využít umělou inteligenci ke zlepšení služeb a vytvoření konkurenční výhody. Personalizace služeb, automatizace procesů, lepší porozumění zákazníkům, vylepšení vyhledávání a chatboty jsou jen některé z příkladů, jak e-commerce firmy mohou využívat AI. V následujících letech bude zejména v e-commerce naprosto klíčové, aby firmy transformovaly svůj přístup a využívaly moderní technologie jako AI, které jim pomohou posunout se vpřed a poskytovat špičkové služby svým zákazníkům.